3月31日上午8：30分左右，患者丈夫站在病房走廊远远地问护士509室今天盐水怎么还没来打？当时护士戴着口罩，看家属与护士站相隔挺远，怕家属听不到，所以特意大声回答：“盐水还在化，没这么快的，你先回房间等，我们等下就过去。”话音刚落，家属就很激动地说：“你们医院怎么回事？哪有医院8：30分还没给病人打针的，你这个护士!态度怎么这么差？你这么大声对我吼什么？你知道我是谁吗？（随即从手提包里拿出一张照片炫耀）我和国家主席习近平合过影的。你要是心情不好，你就别来上班啊，对我凶什么？你这个护士，我要投诉你！”护士满心委屈，觉得自己没有对不起家属，也没有对他凶，平白被家属责骂一通，气得回了话：“我没有凶你，倒是你这么凶干嘛？要是你心理不舒服你就去投诉吧！”家属随即向护士长投诉：“护士长，你们这里的护士态度很差，讲话凶巴巴的，我看她有神经病，不应该来这里上班。”言语中情绪很激动，讲话很刻薄，损人，令人气不打一处来。

碰到这样的家属，该怎么处理呢？