护理投诉处理程序
1、目的：使护理投诉得到及时有效处理。
2、适用范围：病人或病人家属对护理工作的投诉。
3、要求：
（1）与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录，必要时向护理部汇报。重人投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
（2）病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长登记，记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的，应及时间护士长汇报。
（3）对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下及点：
①态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪比较激动的病人或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评建议。
②言行要谨慎，在未调查清楚的情况下，不随便做肯定或否定的答复，也不做难以实现的承诺。
③针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
④分析要科学。要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，必须要用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关的知识。
（4）接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录，严重问题或涉及多个部门或科室的问题，由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理，采取纠正或预防措施，做好记录。
（5）病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责反馈。
（6）护理部应定期进行调查，护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录，不断提高护理质量，减少护理投诉。
（7）护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结，针对由于护理人员服务态度，护理质量等原因所致的护理投诉，采取相应措施。
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