为进一步加强我院医德医风建设，更好地服务发展、服务群众，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，按照市卫生局关于组织开展卫生系统以“创三无、促三好、提三率”为主题的医德医风建设“三三行动”活动的部署要求，现结合我院工作实际，制定本实施方案。

 

　　一、指导思想

 

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕市委、市政府“三生融合•幸福温州”总战略，深入开展卫生系统“三好一满意”活动，以“创优争先”为中心，结合，以人为本，以病人为中心，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。

 

　　二、主要目标

 

　　根据《温州市卫生系统开展医德医风建设“三三行动”实施意见》要求，按照“一年初见成效、两年巩固提高、三年上一大台阶”的目标，通过三年的持续改进，“创三无、促三好、提三率”，努力打造“情系百姓，满意卫生”服务品牌，树立卫生行业新形象。

 

 　　三、具体措施

 

　　（一）创三无,塑形象

 

　　1、创建“无红包医院”

 

　　按照市卫生局、纠风办《关于开展创建无红包医院活动的意见》（温卫监〔2009〕59号），大力开展宣传与监督工作，引导和鼓励医务人员保持高尚的医德医风；各级工作人员签订拒收“红包”承诺书，公开承诺不收受 “红包”，拒收情况院内定期公示；设置商业贿赂、红包举报箱，公布举报电话，加强院内互相监督及社会监督；退不掉的“红包”实行上交登记，上交的“红包”及时缴入病人住院账户；对拒收、上交“红包”者进行公开表扬，与年度考核评优挂钩；定期对出院病人家家属进行回访及调查，组织监督员明察暗访；加大查处力度，对收受红包者予以惩处：责令退还，并予以相应金额10倍的惩处；当年度考核定为“不合格”；两年内不得晋级、晋职；有索要等恶劣行为的由县级及以上卫生行政部门予以吊销执业证书。

 

　　2、创建“无大方医院”

 

　　建立健全医院电子病历；深化处方点评机制，严格按照处方点评制度与实施细则进行处方点评，每月按5%随机点评当月处方，根据处方书写质量、药品用法用量等要求执行，登记并通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预；设置超常预警制度，对医院用药量进行动态监控，每月对医院药品的使用情况进行统计（使用金额和使用数量的前十名的药品），并将统计数据上报医务科，发现违规处方，当事医生一律进黑名单，违规三次以上医院视情节轻重予暂停处方权1-3个月。

 

　　3、创建“无长队医院”

 

　　开展挂号预约，开设电话预约、网上预约、现场预约，增设周一至周五部分专家和普通门诊号对外预约服务，减轻门诊排队挂号压力；增设发药窗口，开设单独的出院病人领药窗口，与门诊病人领药窗口分离，缩短患者及家属等待发药时间，减少排队领药现象；开展双休日及节假日门诊；对于周边以及偏远的各县市开展不定期的义诊活动，送医下乡，对偏远县市的出院病人进行回访、复诊，缓解病人积聚现象。

 

　　（二）促三好，正医风

 

　　1、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。加大医德医风教育力度，要坚持以正面教育为主，开展“医德模范评比”，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。制定从业人员行为准则，切实加大违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。

 

　　2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。开展“瓯越名医”评选活动，大力宣传优秀医生精湛的医术、高尚的医德和良好的医风。落实医疗质量和医疗安全的核心制度，严格落实首诊负责、医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，规范病历书写，保障医疗质量和医疗安全。健全医疗质量管理与控制体系。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。严格控制医院年度医疗事故发生率在0.3‰以内，甲级病例率90%以上；处方合格率95%以上，基础护理合格率90%以上。

 

　　3、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。优化医院门诊环境和流程，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门诊服务、简化门诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。推广优质护理服务，实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务等为核心的优质护理服务示范工程活动。要以“技能好、会沟通”为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。开展“服务之星”评选，推广“志愿服务在医院”活动，定期组织广大医务人员以志愿者身份深入农村、山区，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众对精神卫生有更深入的认识及切实感受到改善医疗服务的实效。

 

　　（三）提三率，出绩效。

 

　　1、提高市民对医疗卫生服务满意率

 

　　服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

 

　　2、提高患者对一线医务人员满意率

 

　　完善回访制度，在原有的回访制度上进行改进，开展出院病人满意度调查，对出院病人及家属进行电话回访，做好回访登记。收集病人的意见与建议，及时总结归纳并上报，根据各种情况推出具体措施，逐项进行整改，争取已出院患者对我院医疗服务满意率达到90%以上。

 

　　3、提高一线医务人员对后勤服务满意率

 

　　提高后勤职工队伍素质，加强服务观念、应变能力、工作态度、改革意识和创新精神。大力改善诊治环境，提高生活服务水平，努力改善就医环境，以创造一个方便舒适、整洁有序、和谐优美的医疗环境。配合医疗，为一线服务，做到临床围着病人转，后勤围绕一线转。建立健全职工考评领导班子和一线医务人员考评后勤行政科室机制，努力做到职工对医院领导的满意率大于80%，一线医务人员对后勤行政科室的满意率大于85%。

 

　　四、工作步骤

 

　　按照阶段性与长期性相结合的原则，通过三年努力，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

 

　　(一)第一年学习宣传。明确活动组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

 

　　(二)第二年查找问题。我院将采取多种形式深入患者、深入群众调查研究，广泛征求意见，要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

 

　　(三)第三年整改提高。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。