温州市区省市九家医疗卫生单位第三方测评数据报告（2017年第三期）_业绩类_温州市第七人民医院（温州市心理卫生中心、温州市优抚医院）

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: 综合指标

温州市区省市九家医疗卫生单位第三方测评数据报告（2017年第三期）

作者：来源：发布时间：2019/1/28 10:31:41

温州市区省市九家医疗卫生单位第三方测评数据报告（2017年第三期）

北京美兰德信息咨询有限公司

2018年1月

一、调查概况

1、2018年1月份调查样本量

2018年1月份共计调查1030个患者样本，其中门诊患者550个，出院患者480个。各医院具体执行样本量详见下表：

温州市级9家医疗单位2018年1月份执行样本量

医院名称	门诊患者	出院患者	合计
温医大附属一院	90	90	90
温医大附属二院	90	90	90
市中心医院	50	50	50
市人民医院	50	50	50
市中西医医院	50	50	50
市中医院	50	50	50
温医大附属眼视光医院	50	50	50
温医大附属口腔医院	70	——	70
市七医院	50	50	50
小计	550	480	1030

2、规模指标说明

2017年12月份患者流量统计表、2017年度各医院医务人员数量登记表，以及规模指标得分如下：

各医院12月份患者流量及2017年度医务人员统计表

医院名称	2017年12月份		2017年
医院名称	门诊患者流量	住院患者流量	医务人员数量
温医大附属一院	388277	20526	3245
温医大附属二院	345879	18290	2542
温医大附属眼视光医院	45951	1826	375
温医大附属口腔医院	27234		213
市中心医院	101371	4389	1413
市人民医院	78493	4271	998
市中西医医院	55988	2717	949
市中医院	79855	2184	807
市七医院	6848	1729	244

各医院2018年1月份规模指标得分情况

类型	医院名称	门诊人均服务人次	住院人均服务人次	门诊规模指标	住院规模指标
综合医院	温医附属一院	119.654	6.325	2.638	2.637
	温医附属二院	136.066	7.195	3.000	3.000
	市中心医院	71.742	3.106	1.582	1.295
	市人民医院	78.650	4.280	1.734	1.784
	市中西医结合医院	58.997	2.863	1.301	1.194
	市中医院	98.953	2.706	2.182	1.128
专科医院	温医附属眼视光医院	122.536	4.869	2.875	2.062
	温医口腔医院	127.859	0.000	3.000	0.000
	市第七人民医院	28.066	7.086	0.659	3.000

3、数据结果说明

综合第三方测评结果、规模指标数据，各医院最终满意度得分按照第三方测评97%权重、规模指标3%权重综合统计。

计算公式如下：

附：“医疗投诉”计算中，由于90%以上患者均表示“未投诉过”，而“投诉过”样本量太小，不满足统计学要求，因此考虑将“未投诉过”人群纳入到统计分析中。根据相关经验，在假定反馈机制完善的情况下，没有投诉过可以认为顾客满意度处于较高水准，这里将未投诉过人群评价均定义为“比较满意”，因此各家医院在“医疗投诉”方面的得分均在80分附近。

二、综合测评结果

1.总体满意度得分情况

省、市级医院总体满意度得分结果-2018年1月

总体满意度
医院类型	医院名称	总体（门诊+出院）	门诊患者	出院患者
综合医院	温医大附属一院	86.81	84.44	89.19
	温医大附属二院	88.20	85.93	90.48
	市中心医院	86.77	84.88	88.65
	市人民医院	87.61	86.89	88.32
	市中西医医院	87.06	86.50	87.62
	市中医院	88.39	88.69	88.09
专科医院	温医大附属眼视光医院	88.69	88.35	89.03
	温医大附属口腔医院		87.61
	市七医院	91.74	90.66	92.81

说明：由于口腔医院无出院患者，所以不纳入综合考评，只对其进行门诊服务测评。（下同）

2.二级指标满意度得分情况

省、市级医院整体（门诊+出院）二级指标满意度得分结果-2018年1月

二级指标满意度（整体：门诊+出院）
医院类型	医院名称	服务质量	服务效率	服务态度	医疗投诉	医院环境	廉洁情况
综合医院	温医大附属一院	86.34	85.12	88.50	80.45	88.40	100.00
	温医大附属二院	88.17	88.06	90.37	80.38	86.21	100.00
	市中心医院	87.27	86.19	88.43	79.43	85.12	100.00
	市人民医院	86.53	87.36	89.97	79.36	87.52	100.00
	市中西医医院	86.13	87.39	88.86	79.04	86.40	100.00
	市中医院	88.42	87.70	90.14	78.87	89.17	100.00
专科医院	温医大附属眼视光医院	88.89	88.07	90.28	80.65	88.17	100.00
	温医大附属口腔医院
	市七医院	93.17	92.62	92.76	79.24	90.62	100.00

省、市级医院门诊患者二级指标满意度得分结果-2018年1月

二级指标满意度（门诊）
医院类型	医院名称	服务质量	服务效率	服务态度	医疗投诉	医院环境
综合医院	温医大附属一院	86.60	80.55	85.54	80.88	87.40
	温医大附属二院	89.01	83.05	88.23	80.38	83.73
	市中心医院	88.48	81.64	86.17	79.96	84.17
	市人民医院	89.12	84.86	88.70	79.33	87.12
	市中西医医院	87.72	85.70	88.09	79.29	86.63
	市中医院	91.57	85.74	90.48	80.56	89.72
专科医院	温医大附属眼视光医院	90.76	85.61	90.37	81.64	88.53
	温医大附属口腔医院	91.06	83.76	90.74	80.88	85.48
	市七医院	93.55	90.83	91.77	78.26	89.78

省、市级医院出院患者二级指标满意度得分结果-2018年1月

二级指标满意度（出院）
医院类型	医院名称	服务质量	服务效率	服务态度	医疗投诉	医院环境	廉洁情况
综合医院	温医大附属一院	86.08	89.70	91.46	80.02	89.40	100.00
	温医大附属二院	87.33	93.08	92.52	80.38	88.68	100.00
	市中心医院	86.07	90.73	90.69	78.90	86.07	100.00
	市人民医院	83.94	89.86	91.24	79.38	87.92	100.00
	市中西医医院	84.54	89.08	89.63	78.79	86.17	100.00
	市中医院	85.28	89.67	89.79	77.18	88.62	100.00
专科医院	温医大附属眼视光医院	87.03	90.53	90.18	79.66	87.81	100.00
	温医大附属口腔医院
	市七医院	92.78	94.41	93.75	80.21	91.46	100.00

3. 各医院三级指标得分情况

为方便各家医院通过分析各项服务的满意情况，对下一步服务改进提供参考，下面给出了各医院综合规模指标后，三级指标（即具体服务内容）的满意度结果，详见下表：

省、市级医院门诊患者满意度测评结果-2018年1月

	温附属一院	温附属二院	市中心医院	市人民医院	市中西医院	市中医院	温医眼视光	温医口腔医院	市第七人民医院
总体满意度	84.44	85.93	84.88	86.89	86.50	88.69	88.35	87.61	90.66
服务质量	86.60	89.01	88.48	89.12	87.72	91.57	90.76	91.06	93.55
导医台咨询指导	85.84	87.93	90.05	88.26	87.82	94.14	91.73	90.30	94.55
医生技术水平	87.14	88.14	90.43	90.59	88.99	90.65	94.44	94.73	93.39
检查化验项目的合理性	84.76	88.79	88.49	89.81	86.27	89.09	89.40	90.58	93.00
收费信息公开查询情况	88.86	91.38	84.61	87.48	87.82	92.97	87.07	88.08	93.39
服务效率	80.55	83.05	81.64	84.86	85.70	85.74	85.61	83.76	90.83
挂号便捷性	90.37	90.73	87.33	90.20	90.54	90.65	91.73	85.03	93.39
候诊时长	64.07	64.00	65.21	68.08	74.24	75.13	70.39	65.63	82.53
收费便捷性	89.08	88.36	87.72	89.03	90.15	91.81	90.56	89.47	93.39
药房工作效率	79.81	88.14	85.78	90.59	88.21	81.33	90.18	88.91	94.17
医技科室工作效率	79.41	84.01	82.17	86.39	85.37	89.78	85.21	89.73	90.69
服务态度	85.54	88.23	86.17	88.70	88.09	90.48	90.37	90.74	91.77
挂号收费窗口服务态度	86.06	88.36	85.00	87.48	87.05	88.71	89.40	87.53	91.06
医生服务态度	86.27	89.65	88.11	92.14	91.32	92.59	94.06	94.46	93.78
医技科室人员服务态度	86.23	89.10	85.15	87.71	87.52	91.30	88.52	88.59	90.24
其他人员服务态度	84.98	85.99	85.39	87.48	85.88	89.48	88.62	91.41	91.45
医患沟通情况	83.47	87.93	87.72	88.65	88.99	90.26	91.73	92.24	92.61
投诉机制	80.88	80.38	79.96	79.33	79.29	80.56	81.64	80.88	78.26
投诉反馈机制	80.88	80.38	79.96	79.33	79.29	80.56	81.64	80.88	78.26
医院环境	87.40	83.73	84.17	87.12	86.63	89.72	88.53	85.48	89.78
指引标示和引导单的准确性	86.70	86.64	85.00	89.42	87.05	89.09	89.79	86.97	91.45
环境卫生	88.00	81.25	83.45	85.15	86.27	90.26	87.46	84.20	88.35

省、市级医院住院患者满意度测评结果-2018年1月

指标	温附属一院	温附属二院	市中心医院	市人民医院	市中西医院	市中医院	温医眼视光	市第七人民医院
总体满意度	89.19	90.48	88.65	88.32	87.62	88.09	89.03	92.81
服务质量	86.08	87.33	86.07	83.94	84.54	85.28	87.03	92.78
入院及出院注意事项说明	90.37	91.16	93.25	89.86	91.60	91.92	91.30	95.73
主治医师技术水平	90.15	90.30	89.37	87.92	86.17	89.59	89.36	92.63
护士技术水平	89.72	89.44	90.15	87.92	89.66	90.76	88.97	94.57
收费信息公开	88.00	89.01	87.43	86.37	84.61	85.71	87.42	93.79
医院伙食情况	70.68	75.92	69.44	66.45	70.39	66.92	77.62	87.48
服务效率	89.70	93.08	90.73	89.86	89.08	89.67	90.53	94.41
入院及出院手续便捷程度	88.00	92.67	90.15	89.86	87.72	89.98	89.75	93.40
收费流程便捷性	90.37	93.10	88.98	91.02	89.27	88.43	88.97	94.96
主治医师会诊及时性	89.29	93.10	90.15	88.31	88.88	90.37	91.69	94.18
护士响应需求及时性	90.80	93.32	92.86	90.64	90.05	89.59	90.91	94.96
服务态度	91.46	92.52	90.69	91.24	89.63	89.79	90.18	93.75
医生服务态度	92.96	93.96	93.64	92.58	92.76	92.31	92.85	93.40
护士服务态度	92.52	93.75	91.70	91.41	91.60	90.37	88.59	94.96
其他人员服务态度	89.94	90.73	89.37	88.31	87.33	87.26	86.26	92.63
医患沟通	90.37	91.38	90.54	91.80	87.72	89.59	91.69	94.57
对患者隐私的保护	91.02	92.24	87.43	91.80	87.72	88.82	91.30	93.02
投诉机制	80.02	80.38	78.90	79.38	78.79	77.18	79.66	80.21
投诉反馈机制	80.02	80.38	78.90	79.38	78.79	77.18	79.66	80.21
医院环境	89.40	88.68	86.07	87.92	86.17	88.62	87.81	91.46
环境卫生	88.00	89.22	86.66	87.92	86.17	88.43	88.59	92.63
硬件设施	90.80	88.14	85.49	87.92	86.17	88.82	87.03	90.30
廉洁	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00
医护人员廉洁	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00	100.00

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