优质护理服务规划：

为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2018年优质护理服务经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供全面、全程、专业、人性化的优质护理服务。制定本工作方案。

1.指导思想：

引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。以加强职业道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质量。

2.任务目标：

1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。

2）以“创新业、促发展、树品牌”为主题，努力学习护理业务，开展临床技能练功，提高自身素质和竞争能力。

3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。

4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身价值。

3.措施：

1） 明确病区的服务理念“以病人为中心,创优质护理服务品牌”。

2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。

3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服务。

4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。

5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人需求。

6) 护士们在原有的各项便民服务措施上,想方设法开展各项服务措施,如：开展老年综合评估、延续护理服务、电话追踪随访服务等。

7) 开展-专科-特色活动。康复活动布置温馨；康复活动多样化，如：日常生活能力训练比赛、重温往日忆当年活动、传统节日欢庆会等。让在院老年患者感受到节日、家的温暖。

8)病区有完善的病区层级管理架构及护理质量持续改进小组,注重护理环节管理，并对护理质量效果进行评价、反馈并进行改进，并于每月定期例会中总结、交流及落实改进措施，同时规范护理工作,加强交接班制度、双人查对制度、消毒隔离制度的落实、规范了各项工作流程，在实际工作中不断更新、优化工作流程，做到零投诉、零差错,让患者及家属满意。

9）加强队伍自身的思想、业务建设，鼓励护士积极参加学历教育和继续教育，通过送出去，请进来的方式，提高护士思想政治素养和业务技能水平。

10）每位护士都必须按照岗位职责和服务承诺，做好自己的本职工作。

2.3.1优质护理服务定义：

以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

2.3.1优质护理服务目标：让患者满意、社会满意及政府满意。

2.3.1优质护理服务内涵：

满足患者基本生活需要，保证患者安全，保持患者躯体舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

2.3.1优质护理服务工作计划

1）深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

2）加强督导，严格考核。发现问题及时纠正，并将检查结果与科室护理质量工作相结合。

3）加强培训。加强对高级护士，初级护士等各层级护士的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高护理质量水平，持续推进优质护理服务。

① 优化护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导等护理工作，落实管床、管病人的“大包干责任制”,进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。已配套流动护理工作车、流动治疗车。为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

② 完善岗位管理制度。依据护士的专科知识、经验、能力设立高级护士和初级护士、助理护士等岗位，以分配不同护理难度的病人。其中高级护士承担护理技术含量较高的岗位，负责分管病情较重患者及指导和管理初级护士、助理护士；初级护士则承担护理技术含量较低的岗位，负责分管病情较轻的患者。根据各岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务。各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势,体现能级对应。

③ 全面落实护理职责。 责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

④ 临床一线要依据护理工作量和患者病情配置护士，日间每位护士平均负责患者数≤8人。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

⑤ 科学调配人力，提高管理效率。科室护理岗位职责、工作量等要求实施弹性护理排班模式。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

⑥ 规范护理文书书写。遵循责任、安全和简化的原则，书写护理文书，保证护理记录的即时和动态，保证护士即时观察、发现病情变化、并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

⑦ 公示分级护理标准。根据中华人民共和国卫生行业标准（WS/T 431-2013）护理分级要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。